发布时间 : 星期一 文章呼叫中心服务外包项目投标书更新完毕开始阅读09355666df36a32d7375a417866fb84ae45cc383
MS Office为我们提供的Excel中有多种图表统计手段，熟练的掌握其中常用图表的使用，对于我们的数据分析工作有很大帮助。 3.2.5明确运营KPI指标
明确的运营绩效指标及定义是呼叫中心管理者进行高效管理的基础，也是与其它呼叫中心进行业绩对比的前提。 3.2.6运营KPI指标详细介绍
目前，高绩效的呼叫中心可以从以下六个方面进行评价和分析。其运营管理指标包括：服务能力、服务水平、服务质量、生产效率、客户满意程度、呼叫中心成本。
呼叫中心的管理者应针对相应的评价及分析做出运营管理判断，并提出评估或改进意见。在今后长期的工作中还要不断地进行修正与评估，从而保证呼叫中心服务和质量指标达到或超过KPI。
为了让呼叫中心的管理者能全面了解目前国内行业内运营绩效指标的使用情况，我们将从以上六个方面，详细介绍各类运营绩效指标。 具体指标介绍如下：
? 与服务能力相关的运营绩效指标 ? 与服务质量相关的运营绩效指标 ? 与生产效率相关的运营绩效指标 ? 与客户满意度相关的运营绩效指标 ? 与生产成本相关的运营绩效指标 2.2.7掌握运营绩效评估方法
如何评价呼叫中心从管理水平、人员素质到后台支持等软硬件平台均能达到企业战略的要求，对其运营绩效指标进行相应的评估无疑是目前国内、国际普遍认可与采用的有效手段。 比如：当对公司中一个部门或一个流程进行评估时，人们常会问怎么才算足够好。运营绩效评估正是可以帮助商业外包呼叫中心管理者在最短的时间内把不同范畴的问题与商业外包呼叫中心绩效紧密的结合起来，为日常运营管理做出准确决策提供行之有效的管理手段。 3.3运营管理团队
来自业界知名的行业专家们组成了软通动力外包呼叫中心运营管理团队。资深的呼叫中心行业专家不但参与过多个世界500强的外包呼叫中心的运营和管理（如MOTOROLA、索尼-爱立信、金佰利、惠氏等），而且运营和管理过国内多个行业的知名企业呼叫中心（如建行、光大银行、华泰保险、佰盈通、海尔、中国人寿、吉利汽车等）。
而且，软通动力的运营管理团队在呼叫中心客户服务代表及管理人员的培训方面也有比较成熟的经验，为多个行业的多家客户服务中心提供了高质量的员工培训，积累了大量的运营管理、培训以及人员招募经验，在本项目中可紧密结合业务现状及需求，对呼叫中心各级人员进行有针对性的咨询辅导培训工作，保证了项目实施的效果。 3.3.1核心运营管理团队 运营专家 - 孙必勇先生
孙必勇先生，国内知名的呼叫中心数字化管理专家，中国劳动保障部“呼叫服务员职业资格认证”专家顾问，国家发改委呼叫中心能力规范小组专家成员，工信部呼叫中心CCCS标准委员会副主任委员，四川电信外包呼叫中心专家顾问，潍坊市外包呼叫中心基地专家顾问，曾多次担任行业演讲嘉宾。
孙先生曾任九五太维副总裁、七星蓝图总经理等职务，负责外包呼叫中心的运营管理咨询培训和技术等业务。孙先生是国内最早提出WFM解决方案及相关理念，并将技术和运营管理完美相结合的倡导者。孙先生在呼叫中心运营管理系统领域有比较全面的理论，熟悉呼叫中心运营标准和管理体系，能够将呼叫中心运营理论与软件系统有效结合。 孙先生拥有13年的行业技术及管理经验，先后就职于国内著名的大型软件外包企业及国际知名外企，分别担任大型项目经理、高级技术顾问、分公司副总
经理、技术总监和事业部总经理、集团副总裁等职位，负责过众多大型项目的咨询与设计、系统集成、软件开发、以及项目管理工作，熟悉业界各种呼叫中心技术和客户关系管理解决方案，曾带领团队成功地进行了多个呼叫中心和CRM项目的咨询和建设，以及运营管理，在呼叫中心技术领域和运营管理有着非常丰富的实战和管理经验。 运营总监 – 郑军先生
现任软通动力呼叫中心运营总监，曾任职九五太维资深咨询顾问、世纪安享运营总监。郑先生具有多年的呼叫中心运营管理实践经验，曾任职联想集团客户信息支持部客户服务中心技术工程师、高级主管等职位，负责呼叫中心人员的技术培训及呼叫中心日常运营管理工作。进入公司后多次参与大型咨询与培训项目，对呼叫中心的运营管理及质量监控有较深的理解，同时对于电话营销项目的策划、实施也有丰富的实践经验。
他曾经参与的运营管理咨询项目有：
? 湖南移动通信有限责任公司-咨询与培训项目（执行顾问）
? 上海东美航空旅游有限公司客户服务中心-运营管理咨询（执行顾问） ? 通用电气（中国）有限公司客户服务中心-现场管理咨询项目（执行顾问） ? 联想集团呼叫中心-组建与运营管理项目（项目主管）
? 上海大众汽车有限公司客户服务中心-运营管理咨询项目（项目经理） ? 北京现代汽车有限公司客户服务代表培训项目（项目经理）
? 中国电信陕西省电信公司客户服务代表培训项目（助理讲师） ? 天津移动通信有限责任公司滨海分公司-大客户经理培训项目 项目经理 - 靳辉先生
靳先生现任职软通动力呼叫中心运营经理，曾担任法国著名呼叫中心外包公司Tele performance运营经理、九五太维运营部项目经理、七星蓝图资深运营
靳先生具有超过8年的呼叫中心专业运营管理和顾问的经验，曾负责多项大型客户服务中心呼入呼出项目。在工作期间，曾主持多项电讯行业、IT行业、网络行业、保险行业的咨询项目，其中包括吉利汽车项目、山西电信项目、索尼爱立信项目、四川电信项目等。具有丰富的运营管理与培训经验，擅长呼叫中心的整体运营，包括人员招聘、架构搭建、流程调整优化、以及各项目的业绩提升等方面。
在法国TP公司期间，主要负责电话营销中心的整体运营。在职期间改变了部门原有的相对松散、人治的运营方法，建立了以制度、数据管理的风格，并完善了相关制度。在部门效率提升上作出了明显改善，运营效率提升了10%以上。同时推动了公司部门间的合作调整。对于营销类外呼项目具有丰富运营经验.在部门业绩上也有了明显提高。具有良好的部门间沟通协调能力。 3.3.2项目人员组织结构图
呼叫中心的人员管理权由软通动力全权负责，包括：人员招聘发布、面试、考核、筛选、录用、基础培训、基本技能培训（呼叫中心基础技能）、人员薪资福利、人事管理、绩效考核等事宜（不包括人员项目激励）。完善的人员评估体制、激励制度以及各项规章制度是项目正常、高效运营的保障。以下为此项目人员组织结构图：
4. 协助项目主管组织本班组人员召开班前、班后会，配合项目主管维护现场秩序，并做好本班组人员的考勤记录。根据话务量的变化情况，按照项目主管的调配与安排；
5. 根据项目主管的监控任务要求，定量监听本班组TSR的电话情况，掌握本班组TSR工作表现情况，并每月向项目主管递交监听结果评估报告；
6. 收集、整理本班组TSR上交的各类表格、建议及信息稿等，及时提交至项目主管，并跟踪反馈结果，向TSR解释处理进度情况或处理的结果；
7. 负责收集本班组人员每周、每月的咨询热点与投诉难点的数据信息，每周在指定时间提交至项目主管；
8. 对本组成员做好情绪安抚和激励工作，协调本班组内外各方面相互关系，解决人员矛盾，提高员工的利用率；
9. 及时通报公司、中心、上级下发的各项业务、政策，并做好解释工作。 TL工作关系
1. 直接上司：项目主管 2. 直接下属：客户服务代表 QA工作职责
1． 通过对CSR处理业务过程中的态度、业务水平等情况所进行实时监听和录音监听工作，生成监控报表及相应分析；
2． 在监听过程中如发现业务不熟悉、服务不规范的现象应及时通知客户服务代表改进； 3． 严格按照监控标准对客户服务代表进行监控评分； 4． 对班长进行必要的监控方法和标准辅导； 5． 向质量检查部主任提出合理化建议；
6． 协助质量检查部主任对客户服务代表进行季度考核； 7． 协助质量检查部主任完成监控报表及相应分析。 QA工作关系
1. 直接上司：质量检查部主任 2. 间接上司：客户服务中心经理 项目主管 工作职责