发布时间 : 星期三 文章消费金融股份公司消费者权益保护工作管理办法模版更新完毕开始阅读07a0c916667d27284b73f242336c1eb91a37333b
**消费金融股份公司
消费者权益保护工作管理办法
第一章 总则
第一条 为持续推进**消费金融股份公司（以下简称“公司”）消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进公司各项业务健康可持续发展，根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》、《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》等法规、制度的规定，制定本办法。
第二条 本办法所称金融消费者权益保护，是指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与公司发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展各项经营活动。
第三条 公司开展金融消费者权益保护工作，实行依法合规、统一管理、分级负责、及时高效的原则。
第四条 本办法属于管理办法，适用于公司各部门、各事业（业务）部。
第二章 组织架构和职责分工
第五条 董事会是公司金融消费者权益保护工作的最高决策
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机构，从总体规划上指导公司高级管理层（以下简称“高管层”）开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保护工作专题报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。
第六条 高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护职能部门开展消费者权益保护检查和考核评价，推动消费者权益保护工作积极、有序开展，并每年向董事会报告政策落实情况。
第七条 公司设立消费者权益保护工作委员会（以下简称“消保委”），由分管消费者权益保护工作的公司领导任主任委员，公司总部相关部门总监及相关管理人员为组成成员。消保委负责研究制定消费者权益保护工作相关制度和办法、工作机制及工作计划，统筹协调公司在推进消费者权益保护工作中需要解决的重大问题，决定消费纠纷处置措施及消费者权益保护的其他工作。
第八条 消保委下设消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），挂靠公司市场拓展部，牵头负责落实执行消费者权益保护工作的日常事务。其主要职责为：
（一）负责组织公司各部门、各事业部（业务部）贯彻执行国家关于金融消费者权益保护的相关法律、法规、规章及公司消费者权益保护各项制度办法；
（二）负责组织落实监管机构、行业协会和社会团体转办或交办的有关消费者权益保护的各项工作；
（三）根据高管层的要求，对公司各事业（业务）部落实消费者权益保护各项工作的情况进行考核评价；
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（四）负责公司客户重大投诉工作的沟通、协调、处理和反馈，负责客户投诉工作的信息归集、统计分析和总结报告等工作；
（五）负责牵头开展有关消费者权益保护的学习培训和宣传教育；
（六）负责组织开展各类金融知识的宣传教育活动，根据各类消费者群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育工作；
（七）负责指导公司各部门、各事业（业务）部开展消费者权益保护工作，督促公司前、中、后台改善客户服务质量，落实全流程管控；
（八）其他消费者权益保护相关工作。
第九条 运营管理部及风险合规部为公司消费者权益保护工作的协同管理部门；承担对各自主管工作涉及消费者权益保护工作的政策落实、规范制定、工作指导等，确保各自主管工作的操作和服务流程符合消费者权益保护要求。此外，运营管理部负责组织协调消费者权益保护工作中有关新闻宣传、舆情监测与应对工作，并负责协助市场拓展部执行对各事业（业务）部的考核评价及监督工作。风险合规部负责对消费者权益保护工作相关制度及法律文本和程序的合规性进行审核。
第十条 公司各部门、各事业（业务）部的主要负责人为各自消费者权益保护工作第一责任人，直接负责本部门有关消费者权益保护工作的组织与落实。
第十一条 公司将消费者权益保护工作的开展情况纳入日常审计范围，对审计中发现的问题及时反馈至相关机构进行整改，
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