发布时间 : 星期日 文章咖啡厅员工手册(包括服务细则、绩效考核、规章制度等)更新完毕开始阅读04bb767a68eae009581b6bd97f1922791688bea4
?服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；
?熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；
?如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品； ?点单时要问清所点饮品有关的特殊要求； ?当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。 —开单 操作要点：
?开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；
?开单时须准确输入年月日、台号、人数、内容； ?离开时服务用语（请稍等）；
?交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；
?开单要点如下：
具体见电脑收银系统操作操作手册。 —饮品上桌 操作要点：
?饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；
?清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的?”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的?”
?如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；
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?一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；
?操作时须把托盘展开以免影响客人；
?一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）； ? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 —巡台
巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！ 每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！
操作要点：
?巡台时，根据桌数备好相应的器具及一张干净的抹布； ?如抽烟的客人时，可在婉转的提醒禁烟；
?加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打扰一下”）；
?巡台时除了要加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹等垃圾，随时保证桌面干净整洁；
?即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问用完的杯具可收撤收了吗？”）
?客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免
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造成客人不必要的惊慌！（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。
—结帐 操作要点：
?当客人买单时，先到收银台拿其帐单（将账单夹在结账夹里），请其核对（服务用语：“这时您的帐单，请核对”）；
?双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里（服务用语：“收您100元”，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人（服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”）。 —送客
提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。
—收台
收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。
第八章、修订与解释
1、 公司可根据工作需要随时修订本手册条款本手册的解释权归莫瑞咖啡经理室所有
2、 如果您能遵守、执行本手册各项规定，本公司热诚欢迎您加入我们的行列，成为公司一员
3、 公司的效益就是您和我们的成功，我们的成功就是你的业绩和利益，愿您我以此手册规定共勉之
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兹收到Mori咖啡厅所发之员工手册，完全明白之内容。在任职期间，本人愿意遵守此手册中的各项劳动条例及规章制度。
员工姓名： 岗位： 日期：
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