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微笑永远是对的； 认真永远是对的 四宝：微笑、点头、殷勤、赞美。 5、五服：微笑、主动、敬语、跟踪、站立。
五心：对老年顾客有耐心；对儿童有细心；对病残顾客要贴心。
对不好意思开口的顾客要关心。
五先：先女宾后男宾； 先客人后主人； 先首先后一般。 先长辈后晚辈； 先儿童后大人。
五声：客人进店有迎声：您好、早上/中午/晚上好，欢迎光临！
客人询问有答声：您好，请问有什么可以帮您？好的、请稍等； 客人帮助有谢声：谢谢您、十分感谢、非常感谢！ 照顾不周有谦声：对不起、不好意思，给您添麻烦了！
客人离店有送声：请满走，请您带好随身物品，欢迎下次光临。 6、服务中的隐患：防火、防盗。
7、服务质量的特征：功能、安全、时间、舒适、文明性。 8、服务中的弊病：
A、不能以身做则，视评价估错误，礼貌用语不到位。 B、口吐脏字、言谈举止不文明。 C、坐立行走不标准，礼节礼貌不到位。 D、恶性推销。
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E、表面是人、背后是鬼。
9、服务中主要表现及要求：语言、态度； 动作要求：热情、主动、耐心、周到。
热情：待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁。 语言轻切，积极周到；工作热心，照顾关照。 主动：不分宾主、一样照顾；不论闲忙、一样待客。 不嫌麻烦、方便客人；不怕困难、优质服务。 耐心：面色和善、态度安详；客多人杂、安排不乱。 百问不厌、百问不烦；遇事不急、处理果断。 周到：一视同仁、待客诚恳；安排细致、有条不絮。 想在前面、服务热心；照顾周到、达到标准。
忌讳：
A、语言粗俗、流里流气； B、问人隐私； C、引用贬义。 D、出言不逊、锋芒闭路； E、背后议论人； F、揭人短处 。 11、工作中杜绝的现状：
厌烦、看不起、 冷落、无所谓；推脱责任、应付差事、搪塞傲慢； 12、工作中杜绝的语言：
（1）、不要将个人情绪带入工作中、嘴噘脸吊。 （2）、不要因客人消费低，在语言动作上有所怠慢。
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（3）、不与客人争吵。
（4）、对客人的要求、不急于满足，反而恶言恶语。 13、服务人员与客人谈话九忌： （1）“抢”不与客人抢话。
（2）“散”说话中心不明、主题不清。
（3）“泛”讲话泛泛而淡、东拉西扯、没要领、废话连篇。 （4）“空”没有实际内容，只知唱高调。 （5）“急”说话连珠带炮、发问过急。
（6）“横”态度蛮横、不分清红皂白、个人意见第一。 （7）“虑”说话躲躲闪闪、之之吾吾。
（8）“滑”说话故弄玄虚、云山雾罩、迷惑不解。 （9）“不知”不要等客人询问时，说什么都不知道；
所谓“一问三不知”。 14、服务中的“十个一点”。
1、微笑多一点：真诚、自然、甜美的微笑，能使他人赏心悦目，会使自己身心健康，对客人一个微笑，是做优质服务的前提条件。
2、嘴巴甜一点：没有沟通就没有快乐，没有表达就没有沟通。一句亲切的问候，一声由衷的感谢会使客人倍感亲切，一个亲和向上的氛围就营造起来，在服务中注意礼节礼貌用语的规范使用，要体现
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“请字当头”，“谢”字不离口，体现对客人的尊重。
3、脑筋活一点：服务从细节入手，从细微做起，从亲情着眼，处处寻找对客人服务的机会。发掘客人潜在要求，在服务中注意手法，灵活处理，用脑思考，用心做事，不能墨守成规。
4、做事勤一点：需提高对客人服务的主动性，做到眼明、腿勤、手勤。眼睛是干练、是果断、是发现；手动是做事果断，不拖拉、行动迅速，看准就干，布臵的工作马上就动，眼睛要求勤活动，多沟通、赢得客人对酒店的信心。
5、动作轻一点：在这个酒店特殊服务场所，我们的一言一行都必须融入高雅的范围内，工作中无论是对宾客的服务，还是日常的工作，举手投足体现是一言一行都必须做到“三轻”动作轻体现服务的端庄、说话轻体现服务的文化修养，操作轻体现业务技能的熟练程度。
6、行动多一点：所谓的服务就是付出行动，在为宾客服务时，行动体现服务水平的基本要求，在完成基本服务要求中提高服务质量就是提高服务的主动性，要在此基础上增强岗位服务项目，使客人感受到超额服务。
7、效率高一点：是指为客人服务时提高工作效率，节省客人的时间。体现服务人员的业务素质，也体现服务人员的洋外、业务素质，同时体现酒店的管理水平，服务中要求快而不乱，迅速而准确。
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