发布时间 : 星期日 文章中国电信客户服务热线业务规范更新完毕开始阅读01db12ef9b89680203d8254f
热线台可根据业务的要求为客户制作相应的数据。
热线台对客户的办理请求填写业务部门统一编制的增值业务申请表，其必备的栏目是：受理序号、受理时间、受理类别、客户姓名/单位、地址、联系人、联系电话、签约合同号、申请服务的详细内容、相关数据库、客户指定的服务对象、服务的时间和次数、付费方式等。 增值业务服务办理如图13A。 ? 增值业务的服务
增值业务包括主叫号码显示、礼仪电报、语音文字信箱、程控电话新业务登记和注销、传播通知、电话秘书、商家产品广告、代办委托、台席出租、电信新业务介绍等项服务。
操作员受理客户服务请求，根据业务的具体需求对客户进行服务； ? 坐席可以直接处理的服务 直接由坐席向客户服务； ? 需要派单到有关部门的服务
由操作员派单到相关部门，部门接到派单后即刻按其具体业务要求完成处理，
并将结果及时回告热线台备案，由热线台回告客户。例如礼仪电报，操作员受理后，向电报局派发立即开通命令（附上受理记录表），由电报局按其业务处理流程处理，并将处理结果回告热线台。记录备案和回告客户。又如程控电话新业务登记或注销，操作员立即向程控交换机申请，代客户登记或注销，将处理结果记录备案。 ? 需要定时处理的服务
当定时时间将要到达时，向操作员提出通知，由操作员根据守时通知处理要求
为客户执行相应操作。 ? 需要主动呼出的服务
依业务分类，分别编辑数据和建立相关数据库。按客户委找时指定的服务对象
分别集中排序，在指定的时间依序自动拨号呼出，遇到久叫（60s）不应时，置久叫不应标志，并将其移至该序列未，以备销后重拨一次。被叫应答后，或自动播放，或人工交互方式完成指定的服务任务，将其服务结果记录备案。 增值业务服务流程如图13B
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需办理增值业务的客户办理请求是否可在热线相关部门审批/台直拨办理办理有关手续YN是否需客户向营业厅或有要客户资料Y关部门提供客户材料N热线台准备业务数据热线台对客户开通业务
图13A 增值业务办理流程
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客户服务需求坐席可直接处理的服务需要派单的服务派单需要定时处理的服务到时通知根据定时到达需要主动呼出的服务直接为客户服务有关部门通知进行也应服务自动拨号呼出回单服务或处理久叫（60s）不应？Y置久叫不应标志，至下一序号热线台N回告完成指定服务客户N呼出完毕需Y结束
图13B 增值业务服务流程图
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第五章 管理规则
5.1 业务管理规则
5.1.1电信热线要以前台受理为龙头, 后台处理为基础, 九七工程为支撑, 其他系统辅助, 各
系统间数据共享, 强化各专业、各工种，各部门之间的无缝衔接，形成一条权的服务格局，“快速、准确、方便、全面”的为客户提供服务，向国际水平并轨。 5.1.2 执行言问负责制。即热线台第一个接待客户的台席必须对客户负责，满腔热情地为客户排忧解难。因此该台席在接到其他台席或其他特服系统或局内相关部门时，具有业务上临时调度指挥权，后者必须无条件服从并积极配合前者完成为客户服务的任务。 5.1.3 执行电总颁发的 “全国电信大用户管理办法”,认真落实的电信大客户的优先、优质、
优惠的“三优”政策，扎扎实实的做好服务工作。 5.1.4 电信热线中的增值业务服务是一种主动营销措施, 电信企业的营销部门是电信热线的
支撑部门, 市场需求动态信息应及时反馈给电信热线业务部门, 电信热线应配备专职精干人员若干，利用三A技术，即抽名象（Abstract）、汇总（Aggregate）以及应用（Apply），针对需求动态信息和呼叫热线台服务的市场资料进行统计分析，以开拓电信增值业务，增加为客户的优质服务，创出更高的社会效益和经济效益。 5.1.5 调度管理
主要是针对工单、业务受理定单、投诉单、派单、回单、追单、催单、退单、时限预警、时限告警等内容进行调度管理。
工单、业务受理定单、投诉单源于前台，其它都在后台处理中产生。一份业务受理定单或投诉单可能在后台处理中随时间的不同对应多种单式，因此要做到既要分类存放，又便于从对应关系中查找。
热线台受理后的各种单据要与有形窗口受理的各种单据同时按序执行，不允许积压或延误。 5.1.6 质量管理
狠抓质量管理，设立多层兼职或专职质量管理监督，使每一环节的质量都得到保证， 以达到内育职工素质，外树企业形象之目的。 1．质量管理的任务是：
? 贯彻落实《电信服务质量监督检查管理办法》。 ? 随时接受上级领导或主管部门的检查，及时汇报。
? 对职工进行企业性质、任务、特点和“客户至上”、“质量第一”的服务思想教育、
改善服务、做好本职工作。
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